Ricevere una bolletta Plenitude con importi anomali o voci di costo poco chiare può generare incertezza e frustrazione; prima di saldare o di lasciar scadere il termine di pagamento è importante sapere che l’ordinamento italiano riconosce al cliente finale il diritto di contestare per iscritto qualunque fatturazione ritenuta errata. La procedura, disciplinata dalle delibere dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, si fonda su passaggi ben definiti: dall’analisi puntuale del documento alla comunicazione formale indirizzata al fornitore, fino agli eventuali step di conciliazione gratuita davanti all’Autorità se la risposta tardasse o risultasse insoddisfacente.
Analizzare la bolletta e individuare la presunta anomalia
Il primo passo consiste nel leggere in dettaglio il documento ricevuto, distinguendo le sezioni dedicate alla spesa per la materia energia o gas, agli oneri di rete e alle imposte. Osservare le date di lettura, capire se l’addebito è basato su dati reali o stimati, confrontare il consumo con lo storico e con la lettura effettiva del contatore aiuta a circoscrivere la contestazione a singole righe, evitando reclami generici. Se l’errore riguarda l’applicazione di tariffe non pattuite conviene recuperare il contratto o l’ultima comunicazione di modifica unilaterale, mentre per differenze di consumo è utile annotare la lettura del contatore nel giorno in cui si redige la contestazione.
Primo contatto con l’assistenza clienti
Plenitude mette a disposizione un numero verde (800 900 700) attivo sei giorni a settimana, un canale WhatsApp, la chat dell’Area Personale e gli sportelli territoriali. Parlare con un operatore permette di avere chiarimenti immediati, ma non sostituisce il reclamo formale: la normativa prevede che eventuali indennizzi o rettifiche scattino solo a fronte di una comunicazione scritta. La telefonata, tuttavia, può rivelarsi utile per ottenere ragguagli tecnici o verificare se l’anomalia dipende da un ritardo di aggiornamento delle letture.
Redigere il reclamo scritto
Il reclamo deve contenere i dati anagrafici del cliente, il codice cliente e il POD o PDR indicato in bolletta, l’indirizzo di fornitura, il riferimento alla fattura contestata e la descrizione puntuale del problema. Plenitude mette online un modulo PDF scaricabile e già conforme alle richieste dell’Autorità. Allegare copia della bolletta e, se possibile, una fotografia della lettura del contatore aiuta l’ufficio reclami a individuare subito la presunta anomalia.
Canali e indirizzi per l’invio
La contestazione può essere trasmessa attraverso l’Area Personale del sito, dove è presente una sezione “Segnalazioni” con caricamento di allegati; in alternativa si può spedire il modulo via raccomandata A/R o posta ordinaria all’indirizzo Plenitude S.p.A. Società Benefit – Corrispondenza Clienti, Casella Postale 71, 20068 Peschiera Borromeo (MI). Plenitude accetta anche la PEC all’indirizzo indicato nella sezione “Contatti” del sito e un fax al numero 800 91 99 62, attivo ventiquattr’ore su ventiquattro. È consigliabile conservare la ricevuta di invio o la ricevuta elettronica di consegna per attestare la data di ricezione del reclamo da parte dell’azienda.
Tempi di risposta e indennizzi previsti dall’Autorità
Secondo lo standard fissato da ARERA, il fornitore deve rispondere con una comunicazione motivata entro trenta giorni solari dalla data in cui riceve il reclamo; se alla base della risposta occorrono dati tecnici del distributore, il venditore dispone comunque di un massimo di quaranta giorni solari. La mancata risposta entro il termine stabilito dà diritto a un indennizzo automatico minimo di venti euro, che Plenitude deve accreditare nella prima bolletta utile. L’indennizzo scatta anche se la rettifica della fatturazione richiesta non viene effettuata entro novanta giorni.
Valutare la risposta del fornitore
La replica di Plenitude deve indicare in modo comprensibile le verifiche svolte, le letture utilizzate e, se riconosce l’errore, il conguaglio dovuto; in caso contrario deve spiegare le ragioni tecniche della fatturazione contestata. Una volta ricevuta la risposta, il cliente può accettare la proposta di rettifica o mantenere il dissenso, ritenendola insufficiente. In questa fase è utile rileggere il proprio reclamo iniziale e confrontare punto per punto le argomentazioni dell’azienda, per decidere se procedere a un livello ulteriore.
Ricorso al Servizio Conciliazione dell’Autorità
Quando la risposta non arriva entro i quaranta giorni o appare insoddisfacente, il cliente deve inoltrare la controversia al Servizio Conciliazione dell’Autorità: si tratta di un passaggio obbligatorio prima di qualunque azione giudiziaria. La domanda si presenta online sulla piattaforma Conciliazione di ARERA entro un anno dal reclamo, allegando la documentazione già inviata a Plenitude e la loro risposta, se esiste. Il tentativo di conciliazione si svolge con la mediazione di un facilitatore neutrale; in molti casi il fornitore propone un accordo bonario con rateizzazione, storno parziale o indennizzo aggiuntivo.
Coinvolgimento delle associazioni dei consumatori
Nel percorso di conciliazione o già nella fase di reclamo, il cliente può farsi assistere da un’associazione di consumatori riconosciuta. Queste organizzazioni dispongono di modelli standard, esperienze pregresse con casi simili e, spesso, di accesso diretto a sportelli dedicati presso i fornitori; la delega a un’associazione non esonera dalla compilazione del reclamo, ma semplifica l’iter di raccolta prove e la dialettica con l’azienda.
Conservazione della documentazione
Ogni comunicazione scritta, dal primo reclamo alla risposta di Plenitude, fino agli eventuali verbali di conciliazione, va archiviata per almeno cinque anni. Le bollette rettificate e gli indennizzi riconosciuti possono essere oggetto di controlli fiscali o di contestazioni future; disporre di un fascicolo completo consente di provare la regolarità dei pagamenti e la buona fede nella gestione della controversia.
