Presentare un reclamo a Sky – che si tratti del servizio televisivo satellitare, in fibra o dell’offerta Sky Wifi – è un diritto sancito dalle delibere dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom). La procedura prevede un percorso progressivo: si parte dall’analisi del problema, si passa a un primo contatto informale con l’assistenza clienti, si formalizza poi il reclamo scritto attraverso i canali indicati dal gestore e, se la risposta tarda o non convince, si può accedere gratuitamente alla piattaforma di conciliazione dell’Autorità. Seguire i passaggi corretti non è soltanto una questione di forma; è la condizione necessaria per ottenere indennizzi automatici quando Sky non rispetta i tempi di risposta previsti e, soprattutto, per poter poi avviare la procedura pubblico-istituzionale che può risolvere la lite in modo vincolante.
Comprendere il disservizio e raccogliere le prove
Qualunque contestazione – che riguardi un addebito non dovuto, la mancata attivazione di un pacchetto, un guasto tecnico o una fattura di recesso ritenuta eccessiva – deve essere descritta con precisione. Prima di tutto è utile esaminare il dettaglio dei costi presenti nella bolletta o nell’area personale, annotare le date e gli orari del disservizio tecnico oppure scaricare lo storico degli ordini se il problema riguarda la mancata attivazione di un’opzione. Questa ricostruzione permette di indicare nel reclamo circostanze circoscritte e verificabili. Parlare genericamente di “mancato funzionamento” raramente basta a far individuare la causa; specificare, per esempio, che il decoder non si collega alla rete in fibra (“errore CS240”) dalla sera del 14 giugno o che il servizio on demand addebita a ripetizione un film già acquistato, rende più probabile una risposta mirata.
Il primo contatto con l’assistenza clienti
Sky consiglia di segnalare subito il problema al servizio clienti tramite i numeri dedicati: il 170 e l’800 918 918 rispondono tutti i giorni dalle 8.30 alle 22.30, mentre dall’estero è attivo lo 02 82720170; se si dispone di abbonamento solo televisivo è sempre raggiungibile il risponditore automatico allo 02 917171, ventiquattr’ore su ventiquattro. La conversazione telefonica serve a chiarire se il disservizio dipende da una impostazione sbagliata o da un guasto noto e a farsi assegnare un “codice operatore” o il numero della segnalazione. È un passaggio utile perché, nel reclamo scritto, si potrà indicare di avere già contattato l’assistenza in data e ora precise senza avere ricevuto soluzione.
Il reclamo scritto: requisiti formali e canali di invio
La normativa Agcom stabilisce che un reclamo diventa vincolante solo se presentato in forma scritta. Sky mette a disposizione nel proprio sito un modulo PDF che guida il cliente alle informazioni essenziali: dati anagrafici, codice cliente, numero di smart card o di utenza, descrizione puntuale del disservizio e richiesta esplicita di rimborso o indennizzo. Il reclamo deve pervenire attraverso uno dei canali ufficialmente riconosciuti:
- l’area riservata “Fai da te” sul portale Sky, che consente di caricare allegati digitali e fornisce immediata ricevuta elettronica;
- la casella PEC [email protected], utilizzabile da tutti i clienti Sky TV e Sky Wifi;
- la raccomandata con ricevuta di ritorno indirizzata a “Sky Italia s.r.l. – Casella postale 13057, 20141 Milano” ;
- il fax al numero 800 91 99 62, attivo 24 ore su 24.
È importante conservare copia del modulo e la prova di invio, da quel momento decorrono i termini di legge per la risposta.
Tempi di risposta e indennizzi automatici
Una volta ricevuto il reclamo, Sky è tenuta a dare un riscontro motivato entro il termine massimo stabilito dalle delibere Agcom. Le FAQ ConciliaWeb precisano che, in genere, la risposta deve arrivare entro 30 giorni, prolungabile fino a 45 quando siano necessari accertamenti tecnici complessi. Se l’operatore non risponde in tempo, scatta un indennizzo automatico a favore dell’utente, che dovrebbe essere accreditato sulla prima fattura utile. L’indennizzo non impedisce di proseguire la contestazione qualora il disservizio non sia stato effettivamente risolto.
La valutazione del riscontro di Sky
La replica del gestore deve esporre in modo chiaro le ragioni tecniche o amministrative che supportano l’importo contestato o, al contrario, deve indicare le modalità di storno e rimborso. Il cliente deve leggerla con attenzione, verificare che i dati citati (codici di errore, date, parametri di tariffa) corrispondano a quelli effettivi e controllare soprattutto la congruità delle cifre accreditate o da accreditare. Se il fornitore riconosce il disservizio ma propone indennizzi inferiori a quelli previsti dal proprio contratto o dalla delibera 519/15/CONS (che disciplina la carta dei servizi della pay TV), l’utente può mantenere il dissenso e procedere oltre.
Il tentativo obbligatorio di conciliazione su ConciliaWeb
Dal 2023 Agcom ha esteso la piattaforma ConciliaWeb anche ai servizi di media audiovisivi a pagamento, fra cui Sky TV e Sky Wifi. Se Sky non invia risposta entro i termini o la risposta è ritenuta insoddisfacente, il tentativo di conciliazione è il passaggio necessario prima di eventuali azioni giudiziarie. Il cliente accede con SPID o CIE sul portale conciliaweb.agcom.it, carica il proprio reclamo, la risposta ricevuta e ogni altra documentazione utile, e indica le richieste economiche o tecniche (storno, rimborso, ripristino del servizio). Entro 30 giorni Agcom convoca un’udienza telematica con un conciliatore indipendente alla quale devono partecipare entrambe le parti; in molti casi l’operatore propone un accordo che, se accettato, diventa vincolante e chiude la controversia.
Livello ulteriore: definizione della controversia e Corecom
Se la conciliazione fallisce o Sky non si presenta, l’utente può richiedere, sempre su ConciliaWeb, la “definizione” della controversia entro 3 mesi dal verbale di mancato accordo. L’Autorità istruisce il fascicolo e può emettere un provvedimento che impone al gestore indennizzi e rettifiche, vincolante anche in sede giudiziaria. Parallelamente o in alternativa, alcuni Corecom regionali offrono sportelli di mediazione assistita; le associazioni dei consumatori forniscono supporto legale gratuito o a costi ridotti, utilissimo nei casi più complessi in cui serva una perizia tecnica sui decoder o sulle linee in fibra.
Archiviazione dei documenti e prevenzione di future contestazioni
Una volta ottenuta la rettifica o l’indennizzo, è opportuno conservare per almeno 5 anni la corrispondenza intercorsa con Sky, il verbale di conciliazione o la decisione Agcom, le bollette rettificate e le prove di pagamento. Questa precauzione protegge da eventuali nuove contestazioni o da errori di fatturazione ripetuti. Per ridurre la probabilità di disservizi futuri, vale la pena verificare periodicamente i canali di pagamento, controllare che i pacchetti attivi coincidano con quelli effettivamente desiderati e annotare sempre i codici di errore che dovessero comparire sul decoder: una descrizione tecnica dettagliata nel reclamo accorcia i tempi di soluzione.
